Siamo sinceri, quando pensiamo alle banche o ai servizi bancari in genere nella nostra mente si materializzano parole come “noia”, “lentezza”, “costi”, “difficoltà”. Negli ultimi 50 anni infatti l’esperienza dei consumatori in quest’ambito è cambiata pochissimo ed è sempre stata percepita piatta o anonima.

Negli ultimi anni però, grazie all’introduzione dei servizi digitali e all’avvento del Fintech, le cose stanno leggermente cambiando e le banche stanno sperimentando nuovi approcci, a volte soprendenti, per migliorare l’esperienza dei consumatori.

In quest’articolo ho analizzato alcune App di Banche o Servizi di pagamento che hanno introdotto delle meccaniche di Gamification:

Oval Money

Oval

💰 Oval è un’App molto particolare che consente di accumulare risparmi in modo automatico impostando delle regole chiamati Step.

🎯 Una volta collegato il proprio conto, ad esempio si potrà impostare di:

  • Mettere da parte 20€ ogni settimana
  • Mettere da parte i centesimi che arrotondano i pagamenti
  • Mettere da parte un 0.5€ ogni 1000 passi che faccio o ogni post che pubblico sui social

👩‍🏫 Qualche mese fa fa hanno integrato una funzione chiamata “Coach” che motiva gli utenti ad accumulare risparmi attraverso obiettivi e missioni da completare.

🏆 Gli utenti possono scegliere quali missioni vogliono completare e al raggiungimento ottengono dei punti “Oval Exp” da usare al momento solo per l’acquisto di Gadget come spille, stickers o magliette.

🎖️ Alcune missioni sono legate all’utilizzo di alcune funzioni dell’App (invita un amico, usa la nuova funzione x), altre al raggiungimento di obiettivi di risparmio (non prelevare soldi per x settimane o risparmia almeno 20€ a settimana).

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👍 Mi piace che abbiano lasciato la possibilità all’utente di scegliere quali missioni attivare, in modo da vincolare ancora di più al raggiungimento della stessa e mi piace che alcune missioni siano sbloccabili solo al completamento di quelle precedenti.

👎 Non mi fa impazzire che le ricompense (al momento?) siano solo oggetti fisici ma immagino verranno aggiornati in futuro.

Satispay

Satispay Gamification

🎯 Satispay è un’App che permette di pagare tramite il proprio smartphone in oltre 90.000 negozi in italia e di risparmiare tramite il cashback.

💰 Nell’App gli utenti possono creare degli obiettivi personali di risparmio da raggiungere attraverso i i soldi maturati dal cashback. Ad esempio potrò mettermi come obiettivo quello di risparmiare 300€ per le vacanze estive e monitorare i miei progressi dalla barra di avanzamento. In questo modo gli utenti sono stimolati a pagare più spesso con Satispay per raggiungere l’obiettivo prefissato (effetto Zeigarnik) e saranno meno propensi ad abbandonare l’App.

🏆 Oltre agli obiettivi, da quest’anno Satispay ha iniziato timidamente ad introdurre dei Vip level differenziando gli utenti in base a come e quanto hanno usato l’App negli ultimi 4 mesi: si inizia come “esploratori” e man mano che si paga nei negozi e si invitano amici si finisce per diventare dei veri e propri “guru”.

📱 Al di la del riconoscimento personale, al momento l’unico vantaggio tangibile è quello di “sbloccare” sfondi & gif in base al proprio status da usare su Instagram per personalizzare storie e post.

✉️ Al momento questi livelli non sono ancora implementati sull’App ma vengono semplicemente comunicati via email ad ogni fine trimestre (probabilmente stanno valutando la features prima di implementarla in toto)

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👍 Mi piace che stiano sperimentando canali diversi per far interagire gli utenti attraverso la riprova sociale (sfondi&gif degli status) e l’uso della creatività (posso usare questi elementi all’interno di storie/post).

👎 Vista la loro comunicazione informale, fresca e rivolta prevalentemente ad un target di Millennials, a mio avviso potrebbero spingersi di più nell’utilizzare delle dinamiche per rafforzare il senso di community e far sentire gli utenti parte della missione aziendale di espandere i pagamenti mobile in tutt’italia (Epic meaning).

Yap – Nexi

Yap Gamification

💳 YAP è l’App di NEXI (ex CartaSí) che permette di pagare tramite il proprio Smartphone trasformandolo in una prepagata.

👦 La differenza rispetto ai vai competitor (Satispay/Oval/Revolut/N26/etc..) è che Yap ha come target preciso i giovani e lo potete notare giá dal nome dell’App (leggetelo al contrario.. 😜).

🎨 A conferma di questo, Yap ha introdotto la possibilitá di personalizzare l’interfaccia grafica dell’App con Skin che si possono sbloccare ricaricando il proprio conto. Le Skin sono oltre un centinaio in 12 diverse categorie e sono divise in “Sbloccate” e “Da Sbloccare”.

💫 Questa funzione utilizza due meccaniche particolarmente efficaci sul target giovane a cui si rivolge l’App: “Set da collezione” e “personalizzazione dell’interfaccia”. La prima usa il desiderio di possedere/collezionare tutte le skin come leva motivazionale, la seconda gioca sullo spirito creativo degli utenti e permette di esprimere la propria identità e il proprio carattere in modo semplice e veloce.

🏆 Visto che non gli bastavano le Skin per essere originali, da poco YAP ha introdotto una simpatica lotteria per motivare gli utenti ad effettuare pagamenti.

💰 Per ogni euro speso tramite l’App infatti, gli utenti accumulano monete in un proprio forziere e ad ogni spesa hanno la possibilità di vincere un Buono Regalo Amazon del valore pari al numero di monete presenti nel forziere (fino a 100€).

🌟 In aggiunta, al momento dell’attivazione, gli utenti ricevono 10 monete bonus (abbiamo già parlato della potenza dell’Endowed effect) e hanno la possibilità di ricevere 10 monete extra al giorno semplicemente aprendo l’App (dinamica di appuntamento).

👨‍👩‍👧‍👦 Il tutto condito da una spruzzata di effetto scarsità dato dal conto alla rovescia in home che ricorda fra quanto scade l’iniziativa e da un pizzico di riprova sociale data dai nomi degli ultimi utenti che hanno vinto la lotteria.

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👍 In poche semplici meccaniche sono riusciti a toccare (quasi) tutti i driver motivazionali dell’Octalysis senza snaturare l’esperienza d’utilizzo dell’App e declinandola correttamente per il pubblico di riferimento. Complimenti per il coraggio nello sperimentare meccaniche originali in un settore così particolare come quello dei pagamenti digitali. Chapeau Nexi, ben fatto!

👎 Nulla da dire.

CheBanca!

chebanca Gamification banche

🏦 CheBanca! non credo abbia bisogno di presentazioni.
Il loro programma fedeltà… forse si 😉

🧡 “YourClub” è il programma di raccolta punti di CheBanca! lanciato a fine 2018 con l’obiettivo di valorizzare la relazione con i clienti premiando le loro passioni.

🏆 Il sistema è semplice: si ottengono dei punti ogni mese in base a quanti soldi si hanno nel conto (da 1K a 10K x punti, da 10K a 100K y punti etc) e per ogni azione del portale utilizzata (es: download dell’app, l’impostazione degli alert via sms, richiesta della carta di credito, accredito dello stipendio etc).

🎁 Con i punti guadagnati possiamo riscattare dei prodotti da un vasto catalogo premi diviso per categorie

🎲 Vi parlo di questo programma perchè (per quanto sia ben lontano dalla perfezione) è interessante vedere delle dinamiche di Gamification usate da una banca tradizionale:

1) 🎯 Focalizzazione obiettivo
Una tecnica molto efficacie nei programmi fedeltà è di indirizzare l’utente un premio alla volta, in modo tale da enfatizzare e semplificare il raggiungimento dell’obiettivo. YourClub ti permette di selezionare il tuo premio-obiettivo tenendoti aggiornato su quanti punti ti mancano al raggiungimento con tanto di progress bar in tutte le sezioni del sito.

2) 🚩 Azioni come missioni
Le azioni che consentono di acquisire punti diverse e non ripetibili. In questo modo l’utente avrà la sensazione di star completando di volta in volta delle missioni (vengono evidenziate quelle completate) e sarà incentivato a completarle/collezionarle tutte.

3) ⭐ Vip Status
Gli utenti ricevono degli “Status Point” ogni mese in base al saldo medio mensile del patrimonio depositato. Incrementando il patrimonio si raggiunge uno status superiore rappresentato graficamente da delle stelle (primo status = 1 stella | ultima status = 8 stelle).

4) ☄ Epic Meaning
“Chebanca! premia le tue passioni” è il messaggio che trovate ripetuto in tutte le sezioni del sito. Con questo claim la CheBanca! ottiene 2 vantaggi:
1) Instaura un rapporto empatico nei confronti degli utenti legando il suo brand ai premi-esperienze riscattabili nel catalogo come ad esempio box viaggi / visite / spa / etc.
2) Genera una motivazione superiore nell’utente che sarà invogliato a raccogliere punti per uno scopo più alto rispetto ad un programma a premi tradizionale

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Si poteva far meglio? Eccerto!
My 2 cents:
🗣 Comunicazione!
Anche CheBanca! pecca nel comunicare l’iniziativa ai suoi utenti: sono venuto a conoscenza del programma al suo lancio via email ma dopo questa prima comunicazione non ne ho più sentito parlare (sulla loro pagina Facebook conto solo 4 post a riguardo dal dicembre 2018). As always, sviluppare un’attività di questo tipo e non comunicarla a dovere non è il massimo.

🗨 Feedback!
Una volta che un utente entra in un processo di Gamification, è importantissimo (!!) tenerlo aggiornato sull’andamento e sui risultati! Purtroppo anche qui, nessuna comunicazione da parte di CheBanca! nè via App nè via Email. Avendo fissato un premio / obiettivo mi sarei aspettato un aggiornamento costante sul mio andamento ma nada. Occasione persa n° 2.

👨‍👩‍👧‍👧 Social Proof / Riprova sociale
Quello che fanno gli altri ci condiziona molto di più di quello che vogliamo ammettere. Sarebbe stato interessante vedere qualche meccanica a riguardo inserita in questo programma punti. Ad esempio si poteva inserire un riquadro in homepage che recitasse qualcosa tipo “Più di 10.000 persone come te hanno esaudito un desiderio grazie al nostro programma fedeltà, cosa aspetti?” oppure “Marco ha volato per la prima volta grazie all’esperienza Aerogravity. Guarda la video intervista!

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👍 Ottima l’iniziativa che probabilmente puntava a migliorare la reputazione del brand con i clienti attuali e a alzare qualche metrica (KPI) legata alle azioni effettuate. Mi piace il claim “Premia le tue passioni” e il fatto che guadagnassi punti ogni mese senza fare nulla (grazie agli status point).

👎 Un’iniziativa a medio/lungo termine come questa (dopo ~2 anni scadono i punti) meritava una comunicazione più presente sia per far conoscere l’iniziativa, sia per tenere ingaggiati gli utenti che si iscrivono.

Intesa San Paolo

intesa gamification banche

(Questa analisi è stato gentilmente scritta da Giovanni Pastiglione, Storyteller e membro della nostra Community ProjectFun. Thanks Giovanni 💪)

🏦 Reward di Intesa San Paolo è un’app progettata per coinvolgere l’utente attraverso la gamification: superare missioni per cumulare stelle e medaglie da convertire in premi.

Lo scenario. Bisogna essere correntisti presso questo istituto bancario. Una volta effettuato l’account con PIN di accesso si viene catapultati nella “magica” dashboard: – sidebar menu: HOME, PREMI, MISSIONI, VANTAGGI – area personale con i dati utente, interessi profilati, notifiche da leggere, assistenza e regolamento privacy – contatore per l’apertura del caveau; contatore delle stelle e delle medaglie accumulate; slider orizzontale delle missioni; slider orizzontale dei premi.

🧲 Fidelizzare. Intesa San Paolo promuove Reward ai propri clienti già acquisiti che usano l’app mobile ufficiale, obbligatoria ormai per procedere e completare le proprie operazioni bancarie online. È da lì che sono stato dirottato a scoprire il magico mondo di Reward, in piena strategia di fidelizzazione. Come? Con la parolina magica: “Compi le missioni e vinci i premi in palio”. E chi ci resiste!

🔐 Un caveau da esplorare. L’utente riceve una notifica push sul proprio device ogniqualvolta si apre il “caveau”. È quello il momento giusto per fiondarsi a compiere nuove missioni! Il tempo è scandito da un timer che segnala per quanto tempo il caveau resterà aperto. Si gioca quindi sulla leva dell’ansia: “approfitta subito finché sei in tempo”.

🎯 Missioni da compiere. Si tratto principalmente di call-to-action e attivazione di plus e servizi online per il correntista: es. invita un amico, compila il questionario, scaricare coupon ecc., fino a livelli più ardui (apri un conto o richiedi carta di credito). A ogni missione compiuta l’utente guadagna stelle e medaglie.

🎁 Premi e vantaggi. Stelle e medaglie sono gli “oggetti magici” per sbloccare le ricompense:

  • 🎖 le medaglie servono per aprire il caveau in anticipo
  • ⭐ le stelle sono necessarie per vincere i premi messi in palio (offerte e abbonamenti a servizi di tempo libero, oggetti da collezione, gift card ecc. in convezione con store e noti brand). Ogni premio richiede il cumulo di tot stelline.

Poiché non un eroe non ha mai abbastanza, nella feature VANTAGGI l’utente può scegliere una serie di offerte personalizzate, da attivare e monitorare per evitare che scadano.

📑 Recensione. Secondo me i punti forza di App Reward Intesa San Paolo sono:

  • Ottima UX con un design chiaro e pulito
  • Un Tono di voce semplice e fresco
  • Rapidità di accesso e semplicità di navigazione.

Unico punto di debolezza: una dashboard da mettere un po’ “in ordine.”

JPMorgan

gamification jpmorgan

Immagina di entrare dentro il tuo negozio di scarpe preferito per acquistare un modello che da settimane vedi in vetrina. Scegli il colore ideale, la dimensione adatta al tuo piede e poi tiri fuori la carta per pagare 400€.
Inserisci il codice nel pos e poi arriva il solito sms dalla tua banca con scritto: questo giro l’acquisto lo offriamo noi.

🧠 Psicologia Campagna
L’iniziativa di JP Morgan sfrutta l’imprevedibilità, l’avidità delle persone, l’influenza sociale e la scarsità.

🎲 Imprevedibilità
Per comprendere l’imprevedibilità bisogna fare una distinzione tra i clienti che conoscono l’iniziativa e quelli ignari della campagna.
I clienti ignari che vedono l’sms con il rimborso rimangono sorpresi e innescano passaparola. I clienti consapevoli provano un brivido ogni volta che stanno per pagare con la carta. Sanno che c’è una possibilità di vedersi rimborsare l’acquisto.

🙍🏼‍♀️ Influenza sociale
Iniziative del genere stimolano il passaparola. Immagina di vederti rimborsati 500€, è una storia da raccontare agli amici e da condividere nei social. Questo tipo di campagne diventano facilmente virali. Potresti decidere inoltre di cambiare carta perchè una persona che conosci ha vinto il premio.

💰 Avidità & Desiderio di possesso
Non serve commentare questo punto. Ti vengono rimborsati i soldi, è come una vincere al gratta e vinci.

💎 Scarsità
La campagna è durata solamente alcuni mesi e aveva un budget massimo per i rimborsi. Grazie alla scarsità le persone pensano: “Devo fare subito la carta, altrimenti scade l’iniziativa. Devo pagare il più possibile con la carta, prima che finisca tutto”.

Conclusione

Se ti è piaciuto l’articolo ti consiglio di entrare nel gruppo Facebook di ProjectFun, la prima community italiana sulla gamification. Incontrerai altri appassionati del settore e scoprirai come migliorare i tuoi progetti attraverso le meccaniche ispirate ai giochi. Se sei interessato ad altri casi studio ti consiglio di leggerti l’articolo dedicato agli esempi di Gamification. Se vuoi trarre il massimo da questo articolo prova a completare una delle seguenti missioni: 

  1. Base: leggi l’articolo  ✅ Completato
  2. Facile: prova ad analizzare l’App della tua Banca e prova a riconoscere le meccaniche utilizzate (se ci sono). 
  3. Medio: condividi la tua analisi con la community su Facebook provando a scrivere i 👍 pro e i contro 👎 che hai trovato nell’App
  4. Difficile: aggiungi all’analisi dei suggerimenti che secondo te migliorerebbero l’esperienza dell’App  

Spero che questo articolo sulla Gamification nelle Banche ti sia piaciuto, fammi sapere la tua opinione nei commenti qui sotto!

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